Que ce soit parce que l’on a hâte de rentrer chez soi ou parce que l’on a une réunion professionnelle importante, les retards de vols sont toujours une source majeure de frustration qui peut en outre bouleverser nos plans.
L’expérience stressante d’un voyage en avion peut alors devenir un véritable casse-tête, surtout quand on en a déjà très peur de base. Néanmoins, étant donné que cela peut arriver à n’importe quelle compagnie aérienne même sérieuse, il est crucial de savoir que vous avez des droits et que des démarches existent pour obtenir un remboursement ou même une indemnisation. Découvrez donc comment réagir face à un vol retardé et les astuces pour maximiser vos chances d’obtenir une compensation.
Bien connaître ses droits en cas de vol retardé
Les droits des voyageurs sont encadrés par des régulations spécifiques comme le Règlement CE 261/2004 en Europe. Ce dernier s’applique à tous les vols au départ de l’Union européenne ainsi qu’aux vols opérés par des compagnies européennes vers l’UE. En vertu de ce règlement, les passagers peuvent prétendre à une indemnisation si leur vol subit un retard important.
Comment se faire rembourser son vol ? Pour cela, il faut avant tout être éligible à une indemnisation, plusieurs conditions doivent toutefois être remplies. Le retard doit en effet être d’au moins trois heures à l’arrivée à destination, et il doit être causé par la compagnie aérienne, c’est-à-dire qu’il ne doit pas être dû à des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques extrêmes, une crise sanitaire ou des grèves qui ne sont pas du fait de la compagnie. Les montants d’indemnisation varient par ailleurs en fonction de la distance du vol (entre 250 et 600 €).
Comment réagir lors de l’annonce du retard ?
Il faut ici s’informer continuellement et agir rapidement. Consultez donc régulièrement les tableaux d’affichage de l’aéroport, vérifiez les notifications sur votre téléphone et communiquez avec le personnel de la compagnie aérienne. Ces informations peuvent en effet évoluer rapidement et il est donc important de rester à jour. L’utilisation d’outils technologiques peut ici vous faciliter la vie, car de nombreuses applications permettent de suivre les vols en temps réel, d’obtenir des informations sur les retards et même de soumettre des réclamations directement depuis votre smartphone.
Profitez de l’attente pour documenter le retard. Pour ce faire, prenez des photos des panneaux d’affichage montrant le retard, conservez votre carte d’embarquement et tout billet, et enregistrez toute communication écrite ou numérique avec la compagnie aérienne. Ces preuves seront essentielles si vous devez plus tard justifier votre demande d’indemnisation.
Sachez en outre que la compagnie aérienne a des obligations envers vous en cas de retard prolongé. Si le retard est de deux heures ou plus (en fonction de la distance du vol), la compagnie doit alors vous fournir des rafraîchissements, des repas et même un hébergement si le retard impose une nuitée supplémentaire. Elle doit également organiser le transport entre l’aéroport et l’hôtel si nécessaire. Si la compagnie ne propose pas ces services, vous pouvez les organiser vous-même et conserver les reçus pour être remboursé plus tard.
Quelle procédure en cas de vol retardé ?
Si votre vol est suffisamment retardé pour que vous soyez éligible à une indemnisation, la prochaine étape consiste à déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne. Cette réclamation doit être faite dès que possible, idéalement dès votre arrivée à destination, mais vous avez jusqu’à cinq ans pour la soumettre. La nature de votre réclamation peut aussi varier. Vous pouvez demander un remboursement total ou partiel de votre billet si le retard a rendu votre voyage inutile, ou une compensation financière pour le désagrément subi.
Généralement, cette démarche passe par le site web de la compagnie aérienne. La plupart des compagnies disposent en effet de formulaires en ligne dédiés à ce type de demande. Vous devrez alors fournir vos coordonnées, les détails du vol ainsi que les pièces justificatives comme votre carte d’embarquement, les billets et toute preuve du retard. Surtout, conservez une copie de tous les documents envoyés.
Le délai de traitement de votre réclamation peut alors varier. Certaines compagnies aériennes peuvent traiter les demandes en quelques semaines, tandis que d’autres peuvent prendre plusieurs mois. Alors, faites preuve de patience !
Quels recours en cas de refus de la compagnie ?
Si la compagnie aérienne refuse votre demande d’indemnisation ou de remboursement, vous avez encore plusieurs options. La première est de s’en remettre à l’expertise d’un médiateur. En France, par exemple, le Médiateur du Tourisme et des Voyages est un organisme impartial qui peut intervenir pour régler les litiges entre les passagers et les compagnies aériennes. Ce service est gratuit pour les passagers.
Une autre option est de faire appel à des sociétés spécialisées dans la récupération d’indemnités. En échange d’une commission sur l’indemnité obtenue, ces entreprises s’occupent de tout le processus à votre place, y compris les éventuelles démarches judiciaires.
Enfin, en dernier recours, vous pouvez engager une action en justice. Bien que cela puisse sembler intimidant, il existe des juridictions spécialisées pour ce type de litige. Il suffit de consulter un avocat spécialisé en droit des passagers aériens pour évaluer la viabilité de cette option.
Que vous soyez un voyageur régulier ou occasionnel, il est important de connaître ses droits et les démarches pour les faire valoir. Avez-vous déjà connu des retards ou des problèmes de vol ? N’hésitez pas à nous le faire savoir et à nous dire comment s’est passée l’indemnisation !
